Gestión de crisis de Xbox 360 España e Imagenio

Hace una semana he podido observar de primera mano, cómo ha empezado a gestionar una crisis la gente de Xbox 360 España a través de las redes sociales. Y todo con motivo de la activación en modo de pago del Servicio Imagenio a través de la consola Xbox 360 y el servicio en línea Xbox Live. Así que decidí hacer un seguimiento.

ANTECEDENTES

A finales del 2011, los usuarios de la consola Xbox estaban de enhorabuena con la nueva interfaz y la posibilidad de ver canales de televisión, videos… a través de la consola. Para ello, sólo debían ser usuarios Live Gold para poder probar este servicio.

La primera semana de febrero avisaron a través de Twitter que el servicio de Imagenio sería gratuito hasta nuevo aviso. Por lo cual, las caras de satisfacción de mucha gente de poder disfrutar de ganales como Gol Televisión, eran más que evidente. A la par, estaban inquietos porque no sabrían cuándo les iban a cortar el grifo de este servicio que de manera gratuita se estaba dejando, y cúales iban a ser los precios y las condiciones.

El pasado día 21 de abril se jugaba el clásico: F.C. Barcelona Vs Real Madrid y era televisado por Gol Televisión. Hasta ese momento, era gratuito. Pero a partir de aquí llegó la “crisis”. Se anuncia el día antes que Imagenio pasaba a ser de pago. El aluvión de críticas fue creciendo según iban pasando las horas. Incluso en Twitter crearon el #TIMOSTARBOX

guiltybit.com

CRISIS

A partir de ese momento, los usuarios del servicio de Xbox Live, empezaron a mostrar sus quejas en las redes sociales. Y siempre con las miras puestas hacia el canal @Xbox360_Spain así como hacía @movistar_es y @LidiaPitzalis (Pr & Event Manager de Xbox 360 y Kinect en España).

  • JUEVES

Algunos usuarios empiezan a ver en sus pantallas el aviso de “este servicio deja de ser gratuito el 20 de abril. Para seguir disfrutándolo, se actualizará la aplicación”. Los rumores corren por las redes sociales, y empieza el ruido. Algunos empiezan a filtrar información de un pdf de Movistar en el que ponía 15 euros + IVA (yo mismo lo vi ese pdf).

  • VIERNES

Más usuarios de Xbox siguen mostrando sus quejas a 24 horas del partido porque no se les ha avisado con 15 días de antelación. Un usuario en twitter avisa que han cambiado el pdf de Movistar la tarifa(a la mitad) y Xbox insta a los usuarios a visitar la página de Movistar para poder usar el servicio.

Lo único que decían era “Sentimos las molestias pero tened en cuenta que el servicio gratuito se ha prolongado 3 meses más de lo previso en principio” y “Se ha tratado de una decisión ajena a nuestra voluntad, sentimos las molestias que os haya podido causar

Algunos usuarios entre el viernes y parte del sábado, deciden inscribirse a pesar del precio.

SEGUNDA CRISIS

  • SÁBADO

Y si no habían habido suficientes problemas, el servicio Xbox Live e Imagenio se cuelga y algunos usuarios no pudieron disfrutar del encuentro en sus casas.

Llegó el ruido a FACUA e hizo un comunicado:

GESTIÓN DE LA CRISIS

Para gestionar bien una crisis, hay que procurar no responder en caliente. Hay que ser fieles (en la medida de lo posible) 4 puntos:

  • escuchar
  • clasificar la crisis
  • buscar la mejor respuesta y el canal más apropiado
  • un plan de acción.

Y siguieron al pie de la letra estos puntos para salir de las 2 crisis en las que se vieron involucrados en menos de 72 horas.

La segunda crisis fue la primera en resolver: la solventaron el día 22 a la 1:30 de la madrugada (3 horas después del final del partido) pidiendo disculpas.

La primera crisis, tras casi una semana escuchando el ruido que ha habido en diferentes canales, han decidido actuar desde ayer día 25 abril.

También dijeron: “Y quienes se suscribieron a Xbox LIVE Gold el 20 y 21/4 y descargaron la aplicación de Movistar Imagenio, recibirán 6 meses de LIVE Gold. Aprovechamos la ocasión para agradecer a todos los usuarios la confianza que depositan en nuestros servicios. Y esperamos que este gesto sea aceptado con nuestras sinceras disculpas por las molestias causadas. Gracias“. En otros tweets ese mismo día, también dijeron: “Para todos los que nos preguntáis, recibirán el año de Gold todos los usuarios que contrataron y pagaron el servicio de Imagenio en XboxLIVE. Y recibirán los seis meses de Gold todos los que se suscribieran a Xbox LIVE Gold el 20 o el 21 y se descargasen la aplicación de Imagenio. No tenéis que solicitar el código, todos los usuarios afectados lo recibiréis próximamente y de forma automática. Gracias por vuestro apoyo“.

Movistar Imagenio y Xbox LiveLa primera fase de la gestión de crisis y la primera acción está hecha. Todos aquellos que hicieron ruido y pagaron para ver el partido, se sienten por un lado satisfechos. Pero les queda otro punto importante que mejorar. El paquete de canales por los que contratan el servicio de Imagenio por 7,5€.

  • GolT
  • Eurosport
  • Eurosport 2
  • Xtreme Sports
  • ESPN
  • Iberalia
  • Marca TV (gratuito en TDT)
  • Teledeporte (gratuito en TDT)
  • La 1 de RTVE (gratuito en TDT)
  • Canal 24 h de RTVE (gratuito en TDT)
  • MTV España (gratuito en TDT)
  • Canal Promocional (Publicidad de Imagenio)

La gente de @xboxtves (canal no oficial de Xbox pero dedicado a los usuarios de la consola y la TV) nos decía que es un precio abusivo y más ofreciendo un servicio para Android más barato y con más canales. ¿ajustarán lo mismo para la Xbox Live? La gestión de la crisis ha dado un paso, pero aún queda ver qué ocurrirá con los canales ofrecidos. Los usuarios no quieren pagar por canales gratis de la TDT.

“El hombre se descubre cuando se mide contra un obstáculo”. Antoine de Saint Exupery

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3 comentarios en “Gestión de crisis de Xbox 360 España e Imagenio

  1. Taku dijo:

    A ver… yo como usuaria de xbox (gold para más señas) desde hace bastante me aproveché de la oferta de golt gratis. He de decir que en un principio hablaron de 3 meses gratis, luego dijeron que sólo hasta el 31 de enero y la última notificación que yo vi fue que se ampliaba hasta el 31 de Marzo. A partir de esa fecha yo dejé de usar imagenio.
    Lo que veo en el post es que sólo te centras en la gestión que ha hecho xbox y no mencionas en ningún momento a movistar que, recordemos, es la propietaria del servicio, la que marca los precios y la que suministra el servicio, xbox es sólo la plataforma a través de la cual se suministra y por lo que he podido ver, la gestión de esta crisis por parte de movistar ha dejado mucho que desear

    Saludos!

    • crazyalf dijo:

      Sip, me he centrado en Xbox porque es el dueño de la plataforma y quien ha ofrecido recompensa a quien compró Gold los días pasados y no le funcionó el servicio. Ahora bien, en ningún momento he leído nada de movistar al respecto.
      Habría que ver si se pronuncia Imagenio, o Xbox presiona a Movistar para que ofrezcan a la plataforma mejores canales que los gratuitos.
      Orange, por ejemplo, es quien se encarga en Francia.

      [Lista de canales: http://hexus.net/gaming/news/xbox-360/32047-xbox-360-expands-library-on-demand-content/%5D

      Como bien digo en el post: ¿cómo puede ser que ofrezcan ese paquete de canales a los dispositivos Android y no a la Xbox por ese precio??

      Creo que esta “crisis” aún no se ha terminado. Dará mucho que hablar y si esto sigue así, Movistar supongo que tendrá que hacer “cambios” en su panel de canales o no le saldrá rentable su presencia.

      Gracias por tu aportación y enriquecer este post, Taku 🙂

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